Kdyby tak šéf věděl, co všechno víte!

"Co se naučíš, to ti nikdo nevezme." Také vám to maminka vtloukala do hlavy? Něco na tom určitě bude, přestože spousta informací se dříve, nebo později zasune do nejtajnějšího koutku vaší paměti. Když nastoupíte na nové místo, využíváte vědomosti, které jste si přinesla ze školy nebo z předcházejícího zaměstnání, a zároveň získáváte nové. Při odchodu, část z nich můžete předat své nástupkyni, ale většinu si stejně odnesete s sebou. Protože jak známo - do hlavy vám nikdo nevidí.

To, co se skrývá v myslích pracovníků, je velkým kapitálem každého podniku. Přesto se tyto vědomosti aktivně nevyužívají. Zaměstnanci absolvují jedno, dvě, tři školení v určitém oboru a stejně příště šéf zavolá kvůli vyřešení určitého problému specialistu. Například má asistentku, která umí perfektně anglicky - to byl koneckonců jeden z důvodů, proč ji vlastně přijal - a on si stejně na důležité jednání objedná tlumočnici. A takových případů je samozřejmě víc.

Možná by nebylo špatné zamyslet se nad tím, protože vědomostní potenciál zaměstnanců je něco jako banka - může dát podniku bezúročnou půjčku (tedy v případě, že je dotyčný zaměstnanec adekvátně ohodnocen). Snažte se využít těchto vědomostí co nejvíc, protože ve chvíli, kdy zaměstnanec dá výpověď, uloží své vědomosti do "trezoru" paměti a vy se k nim nedostanete. Zkrátka, ten, kdo odchází, si odnáší svůj know-how jednoduše s sebou.

Jak správně zacházet s nastřádanými znalostmi? Jak využít "myšlenkový potenciál", obsažený v hlavách zaměstnanců, zejména pak těch, kteří se pohybují v blízkosti šéfa?

Mozek sekretariátu

Mozkem sekretariátu je vždycky sekretářka, nebo chcete-li asistentka. Ta totiž musí myslet na všechno a za všechny - včetně jejího šéfa. Dalo by se říci, že je jednou z nejdůležitějších osob ve firmě. Strategie a měřítka vedoucí k využití jejího myšlenkového potenciálu jsou shrnuty do pojmu "management znalostí". Pouze šéf rozhoduje o tom, kolik svých myšlenek a důležitých informací dá své asistentce k dispozici. Pokud chce, aby mu ulehčila práci a vyřídila za něj to, u čeho není bezpodmínečně nutná jeho přítomnost, musí jí toho říci co nejvíce. Asistentka je povinna oplatit mu jeho důvěru naprostou loajalitou. Funguje je to u vás v kanceláři také tak?

Jedině jako znalá věci se můžete kompetentně rozhodovat. Nicméně vaše hlava musí být jako nedobytná pevnost, bránící vaše myšlenky. Není vhodné, probírat šéfovy myšlenkové pochody s kolegy, ani s kamarádkami. I když se vám třeba nezdají pokyny, které máte předat kolegům, zdržte se komentáře. Ať si to se šéfem vyřídí sami. Myslet si můžete, co chcete, ale říkejte jen to, co neuškodí dobrému jménu vašeho šéfa a celého podniku. Kdyby tak váš šéf věděl, co vy všechno víte...

Záleží na kontextu

Údaje se skládají ze znaků - z písmen nebo čísel. Zpočátku vám to moc neříká. Například částka 856 Kč na účtence nabývá významu teprve ve spojení s dalšími údaji: 856 Kč za benzín, tankovaný během služební cesty z města A do města B. Pro vás, jako pro příjemce, se tato informace nyní stává zprávou, podle které se můžete zařídit - připojíte účtenku k "Vyúčtování služební cesty" vašeho nadřízeného. A při vyúčtování hrají velkou roli vaše "vědomosti". Jak správně provést vyúčtování? A do kdy? Existuje cesta, jak by váš nadřízený dostal své peníze rychleji zpět? atd.

Zatímco znaky, údaje a informace se mohou vyskytovat na papíře i v elektronických paměťových médiích, nachází se nejzajímavější díl znalostí, například ve smyslu poznatků o nových metodách práce, nebo co se nápadů a návrhů týče, v hlavách spolupracovníků. Znalosti jsou shrnutím všech schopností a vědomostí, které člověk používá k řešení problémů. Právě to je ale dilema. Pokud pracovník odejde z firmy nebo třeba jen přejde do jiného oddělení, stěhuje se jeho know-how samozřejmě s ním. Při dnešní časté restrukturalizaci s odpovídající fluktuací pracovníků se lze jen dohadovat, který vědomostní potenciál v nejbližší době nepozorovaně zmizí.

Vědomosti využívat - ale jak?

I v případě, že je fluktuace omezena, je často těžké odkrýt prameny vědomostí v hlavách spolupracovníků a využít je. Jako sekretářka byste o tom mohla vyprávět. Jak často jste už telefonovala sem a tam, abyste zjistila potřebné informace a nakonec jste zjistila, že stačilo zaběhnout do vedlejší kanceláře. Někdy se také stane, že se sice dovoláte na to správné místo, ale odpovědi se nedočkáte. Vědět totiž znamená mít moc a moc, to jsou peníze - jsou lidé, kteří se neradi o své vědomosti dělí s ostatními...

Ale i tam, kde je dobrá vůle k vytvoření "týmových vědomostí", se naráží zpravidla na problém, jak systematicky udržet vědomosti v uzavřeném kruhu firmy, jak je získávat, rozvíjet, zajišťovat a využívat. Procesy propojení jednotlivých "ostrůvků vědomostí" k možnému uzavření potencionálu synergie musí být nejprve vytvořeny. Ten vzorec se skládá ze dvou komponentů: vědět a řídit.

Na stopě know-how

Úkolem manažera je formulovat společné, úspěšné cíle a najít cesty k jejich optimálnímu dosažení. Také u tématu o managementu vědomostí je nejlepší postupovat metodicky. Nabízíme vám jednoduchý postup, který lze zavést v každém sekretariátě:

Zformulujte vědomostní hranice

Jaké vědomosti potřebujete k dosažení vašich cílů? Na úrovni podniku tvoří jeho strategické cíle výchozí bod, v odděleních z toho odvozené dílčí cíle. Nejdříve si tedy rozmyslete, které krátkodobé, střednědobé a dlouhodobé cíle chcete ve vašem sekretariátě vytyčit a splnit. Přitom je důležité udržet optimálně běžící procesy na vysoké úrovni, a to mnohdy není díky stále se měnícím podmínkám jednoduché, a vylepšovat procesy, se kterými ještě nejste zcela spokojena.

Analyzujte současný stav

Teď jste připravena ke konkrétní analýze rozdílu mezi má dáti a dal. Jaké systémy zařazování písemností už znáte? Co jste o tomto tématu už četla? Bylo součástí nějakého školení? Se kterými kolegy jste hovořila o jeho zkušenostech z této oblasti? Nic takového vás ještě nepotkalo? Všimněte si, jak se po takové analýze ve vaší hlavě začnou rodit nápady ke zmenšení rozdílu. Udělejte hned svůj první krok.

Vytvořte strategii řešení

Jak můžete postupovat dále? Provést "inventuru" stávajícího stavu systému zařazování písemností, abyste zjistila, kdo a jakým způsobem ho provádí? Uspořádat školení? Obstarat si literaturu? Uspořádejte nejprve všechny své nápady a vyhodnoťte je podle možností jejich proveditelnosti, eventuelních nákladů, časové náročnosti a možné úspěšnosti. Na závěr hodnocení vyberte nejlepší a nejefektivnější kombinaci.

Naplánujte si zavedení a kontrolu

Jako čtvrtý krok určete nyní zcela konkrétně jednotlivé aktivity a stanovte termíny, nutné pro zavedení strategie: zúčastníte se školení, pohovoříte s kolegy, výsledky shrnete a zhodnotíte, a konečně máte fundovanou představu o možnostech, důležitých pro zavedení systému zařazování písemností. Vaše "manažerská práce" končí s kontrolou, která je uspokojující, můžete-li si říct: teď mám přehled a vím, který systém je pro nás nejvhodnější.

V kolektivu to jde nejlépe

Management znalostí znamená všeobecně víc než změť jednotlivých akcí. Pokud byste se chtěla touto tématikou opravdu profesionálně zabývat, musela byste začít ne z žabí, ale z ptačí perspektivy. Můžete s tím začít sama, ale mnohem smysluplnější je, probrat toto téma spolu s ostatními kolegyněmi ve vašem podniku. Předpokládejme, že jste sestavila z vašeho týmu sekretářek skupinu pro provedení projektu na téma Management vědomostí, a Váš šéf Vám dal zelenou. Jak budete dál postupovat? Položte si nejdříve následujících pět otázek:

1. Jaké znalosti potřebujeme pro dosažení našich cílů během x let?

Za předpokladu, že vaše cíle jsou zformulovány, si vyhotovte nejdříve "portfolio know-how", které se dá rozdělit asi takto:

• Odborné znalosti (např. jazyky, podniková ekonomika, právo)
• Znalost podniku (strategie, výrobky, zákazníci, dodavatelé a partneři, spolupracovníci a jejich kompetence)
• Znalosti metod, psychologie, efektivnosti

2. Odkud a jak načerpáme potřebné znalosti?

Díky výše uvedené otázce budete nucena se zabývat "trhem vědomostí", na kterém můžete potřebné znalosti získat, i cenou, kterou za ně budete muset zaplatit. Konkrétně to znamená: pokud například zjistíte, že dvě kolegyně jsou absolutními expertkami pro jistý software, musíte si promyslet, jak takovou možnost co nejlépe využít pro všechny, kteří to potřebují.

3. Kdo a jaké vědomosti potřebuje?

Vědomosti jsou v podstatě jediné jmění, které roste, když si je s někým rozdělíte. Není ale smyslem věci zasypat všechny všemi informacemi. Zde se jedná o cílené nebo transparentní a přístupné zprostředkování vědomostí těm, kteří je zrovna potřebují.

4. Jak zajistíme, aby důležité vědomosti byly jednoduše k nalezení?

Tady jde opět o management dokumentace a obnovování. Stále více je žádaná tvorba systémů, které dovolují všem oprávněným rychle najít potřebné informace, ať už jsou na papíře nebo v elektronické paměti. Ale jedná se i o zajištění a rozdělení nových vědomostí, které vzniknou v hlavách spolupracovníků. V některých firmách si pracovníci vedou tzv. "Books of Knowledge" (knihu vědomostí) nebo ukládají cenné poznatky z denní praxe v "Lessons learned" (naučené).

5. Jak odstraňovat překonaná data a informace?

Mnohé kanceláře se dnes více podobají hřbitovům písemností než aktivním a aktuálním informačním místům. V počítačích to často vypadá obdobně. Zbavovat se zastaralých vědomostí je v době informační expanze stále důležitější. V žádném případě nezanedbávejte při managementu znalostí lhůty pro archivaci, provádějte pravidelný "úklid" a samozřejmě také cílenou selekci přijatých informací a postarejte se i o cílené předání a převzetí odpovědností v tomto směru.

Autor: Yveta Mazánková

Zajímavé články:
Znalosti a dovednosti
Zvládání času - stanovení priorit
Networking aneb vybudujte si síť svých profesních přátel